为推进我市有形建筑市场文明优质服务的规范化、标准化和制度化，创造“办事公道、举止文明、环境优美、服务高效”的交易服务环境，进一步提升我市招投标监管与建设市场交易中心的公信力和美誉度，根据建设部《有形建筑市场运行和管理示范文本》有关要求，结合实际工作，制定日照有形建筑市场星级化服务标准如下:

一、服务理念

以人为本，真情服务；优质高效，创新服务；满意各方，细微服务；追求一流，用心服务。

二、服务准则

办事公道，举止文明，环境优美，服务高效，业绩一流，各方满意。

三、服务目标

搭建公开公平公正的服务平台，创造文明规范和谐的交易环境。服务零缺陷，沟通零距离，社会零投诉。

四、服务承诺

向社会公开办事制度、工作时限、收费标准和依据；保证交易登记、招标公告发布、开标评标场地安排、评标专家抽取、中标结果公示等交易程序服务工作在规定的办理时限内办结，做到及时、高效、无差错，自觉接受各方监督。

五、服务要求

（一）服务语言

1、工作场合必须使用普通话。

2、接待服务对象时，根据具体情况，规范使用问候语“您好”、请求语“请”、抱歉语“对不起”、感谢语“谢谢”、道别语“再见”等礼貌用语。

3、窗口服务用语

（1）接待前问候：您好，请坐！请问您需要办理什么业务？

（2）接受咨询时：您好，请问有什么需要帮忙吗？

（3）受理业务不能办理时：对不起，按照××程序规定，这是不能办理的，请您谅解。

（4）可以办理时：请问，您带了××文件（资料）吗？

（5）服务对象的话没听清时：对不起，麻烦您再说一遍好吗？

（6）服务对象手续不全时：对不起，按规定您还缺××，请您补齐后再来，谢谢!

（7）服务对象对所办业务不清楚时：您好，我来介绍一下交易办事程序。

（8）业务处理繁忙时，做到办一、安二、招呼三：

办一：请稍等，我马上就为您办好！

安二：您好，请稍等！

招呼三：您好，请您先看一下我们的服务手册，稍候为您办理！

（9） 服务对象等待时间较长时：对不起，让您久等了！

（10）服务对象道谢时：不客气（没什么，不用谢），这是我应该做的。

（11）服务对象要求查询非公开资料时：对不起，按照规定不能公开，请您谅解！

（12）服务对象当面提出意见时：谢谢您为我们提出宝贵意见，我们虚心接受，以后不断改进。

（13）服务对象离开时：再见/请慢走！

4、开标服务用语

（1）服务对象进场后：您好！请问您参加哪个工程的开标会？

（2）引导投标人递交投标文件时:您好！请您在此递交投标文件。

（3）投标人签到时：您好！请您按顺序填写签到表。

（4）开标会议前5分钟提示语：各位投标人，会议马上开始，请没有递交投标文件的投标人抓紧时间递交。

（5）开标会议开始前提示语：投标文件递交（开标）截止时间已到，请招标方代表及各投标人入场。

（6）开标服务开场白：大家上（下）午好！欢迎各位参加××工程（用简称）开标会议。我是交易中心工作人员××，很高兴为本次开标会议提供服务。请大家自觉遵守开标会场纪律，维护好会场秩序，谢谢！下面，请招标人代表主持开标会议。

5、抽取专家服务用语

（1）抽取专家服务提示用语： 您好！欢迎您来抽取专家，我是专职工作人员××，请抽取人出示“评标专家抽取委托书”，填写抽取专家登记表。

（2）抽取前介绍抽取系统时：您好！这里是日照市建设工程评标专家抽取和语音通知系统。按照您所需要评标专家的专业、人数，我会协助您及时录入抽取前的相关信息。请您操作计算机进行抽取。专家的通知工作将由语音通知系统自动完成。

（3）抽取工作完毕，打印抽取情况表后：请在场所有人员在抽取专家一览表上签字确认，谢谢！

6、评标服务用语

（1）引导评标专家进场时：您好！欢迎您参加评标，请持证进入评标区。

（2）评标服务开场白：各位评委好，我是交易中心工作人员××，本次评标会由我为大家服务。请各位专家认真核对是否需要回避……。下面，请评标专家委员会负责人主持本次评标会议。

（3）评标专家离开时：谢谢您的工作，再见/请慢走！

7、征求意见用语

您好！我今天为您提供的服务已经结束，麻烦您在这张意见表上对我的工作提出意见，填写后请投入意见箱，谢谢！

8、服务忌语

（1）不知道，不清楚，不能办，到别处问去。

（2）急什么，没看我正忙着。

（3）你能不能快点，没看这么多人吗？

（4）等手续齐了再说吧。

（5）你问我，我问谁？

（6）办不了，关我什么事。

（7）挤什么，一个一个的办。

（8）不懂看程序去。

（9）交易中心不是你家开的，说怎样就怎样。

（10）我就这态度。

（二）服务规范

接待服务对象，实行如下服务规范：

1、“一双手”即：双手接递服务对象资料。

2、“二站立”即：站立接待和送别服务对象。

3、“三有声”即：来者有迎声、询问有答声、离开有送声。

4、“四到位”即：一声问候、一张笑脸、一个座位、一个明确答复。

5、“五称心“即：咨询办理一样热心；生人熟人一样关心；领导群众一样用心；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样放心。

（三）服务态度

1、积极诚恳。接待服务对象时态度积极诚恳，面带微笑，善于沟通，准确表达服务意愿。

2、实行首问责任制。做到主动热情、礼貌周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、善始善终，不准以任何借口冷落、推诿、刁难和训斥服务对象。

3、坚持“先接先办”原则，即在业务办理过程中，若有其他服务对象等候时，应微笑示意，或引导其至其他服务人员处，不得因此怠慢正在办理业务的服务对象。

4、服务对象提出意见、建议、批评、投诉时，要微笑聆听，细心沟通，做好记录，冷静处理，不准争吵和争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解或出言不逊时，要做好政策的宣传和解释，不得与其争吵和争辩，应及时逐级汇报，妥善解决。

（四）服务仪表

1、工作时间统一着装，做到整洁、得体，并佩戴工作牌。

2、工作人员不化浓妆，不蓄胡须，不留怪发型，不染怪异颜色头发。

3、接待服务对象时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站姿挺立、坐姿端庄。

（五）服务设施

1、工作岗位常备《服务指南》等宣传手册，随时做好宣传与解答。

2、工作场所的门窗、桌椅、地面、墙体和办公设施等保持清洁，办公用品摆放整齐，归类有序。

3、开标、评标时备有计算机、打印机、计算器、订书机、签字笔、饮用水等物品，供免费使用。

（六）服务质量

1、准确解答服务对象提出的各项咨询。

2、及时办理和协调解决服务对象提出的办理事项。

3、一次性告知服务对象所办事项应需的全部资料或要求。

4、主动向服务对象提供相关样表。

5、填写的受件、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

6、涉及其他科室共同完成的服务项目，应积极配合，服从分管领导的组织协调。

（七）服务纪律

1、严格遵守考勤制度，班前10分钟必须上岗，完成各项准备工作，坚守岗位，特殊情况随时到岗。下班前，对于正在办理的业务应在办理完毕后下班。

2、工作时间，禁止玩电脑游戏、上网聊天、吃东西或进行其他与工作无关的活动。不得吵架、斗殴、搭讪攀谈或串岗、互相闲聊。

3、禁止在公开场合抽烟、来回跑动、与服务对象抢道通行，保持良好的工作秩序。

4、开标、评标期间，禁止服务人员拨打和接听私人电话、收发短信。

5、严格执行有形建筑市场服务规范。

六、服务标准

（一）窗口服务

1、实行一次性告知制度，耐心做好政策和办事程序的咨询、解释工作。对资料齐全的应及时办理，不得借故拖延或有意刁难。

2、坚持原则，秉公办事，严格按交易程序查验、接收资料，不得违规办理。

3、确保已查验资料的准确性，即时、完整、准确的录入信息交易系统。

4、按月及时制作报送报表，并保证数据的完整性和准确性。

5、严格按收费标准收费，开具发票应准确无误，严禁违反程序出具“入场交易确认书”或“告知单”。

6、及时、准确、完整地做好资料收集、整理、保存工作。开标资料于前一天转交交易见证人员，并做好登记。

7、坚持工作请示汇报制度，遇特殊问题及时逐级汇报，不得擅自越权越级办理。

（二）见证服务

1、对交易程序过程中的存档资料进行收集整理。

2、确保已经审查资料的准确性，即时录入信息交易系统。保证信息的及时、完整、准确无误。

3、严格按规章制度抽取评标专家，不准违反规定抽取和通知评标专家。

4、不准泄露招标队伍名单、评标委员会成员名单以及需要保密的招投标相关信息。

5、不准干扰或左右评标专家打分，暗示或左右评标委员会的评标结果。

6、不准向外透漏对投标文件的评审比较和中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他情况。

7、及时对交易服务费进行催缴。

8、及时移交完结工程资料，并签字确认后归档。

（1）投标报名

①全天24小时受理“网上报名”。指导无上网条件的潜在投标人在招标公告发布有效时段内，持其法人委托书到“投标报名”窗口，进行投标报名。

②配合招标人根据事前在招标公告中确定的原则，利用交易中心专用设备，现场在合格的投标申请人中随机选择投标申请人参加投标。

③报名结束后，通过系统下载、打印“投标报名一览表”并签字确认。

（2）专家抽取

①评标专家的抽取，一般在开标当天的开标前1小时内进行。

②抽取专家前，查验抽取人所持“评标专家抽取授权委托书”是否有效，引导抽取人领取并填写《评标专家抽取登记表》。

③抽取、通知评标专家，抽取人、监督人、交易见证人员应同时在场，并严格遵守《评标专家抽取管理制度》，按照抽取操作步骤进行抽取、通知。

④抽取工作完成后，由抽取人员按规定现场打印评标专家抽取相关表格（其中交易中心存档的表格应由参与评标专家抽取的所有人员签字确认）。

⑤服务人员不得私自打印、抄写或透露抽取专家的相关信息。

⑥建立健全评标专家抽取登记台帐，及时、准确、完整地做好评标专家的抽取、通知、考勤等数据统计工作。

（3）开标服务

①开标前10分钟引导投标人有序入场，开标时间一到谢绝进场。

②协助招标人维护好交易秩序，对开标过程中发现的违规行为当场制止或及时反映。

③及时录入开标信息，收集整理开标中产生的相关资料，保证资料的准确、完整。

（4）评标服务

 ①及时引导参与评标活动人员到指定的评标室进行评标。

 ②进入评标区前，引导评委在指定地点保管通讯工具，安排签到，对签到结果做好记录。

 ③劝阻与评标无关人员进入封闭评标区。

 ④对评标专家的评标工作进行评价，认真填写《评标专家评标情况考核表》并汇总录入计算机。

 ⑤严禁以任何方式向外泄漏评标专家名单、评委评标结果等评标信息。

 ⑥即时录入评标信息，收集整理开标中产生的相关资料，保证资料的准确、完整。

（三）保洁服务

1、卫生管理实行“划片包干、落实到人、规范管理、日日坚持”的原则，做到清洁、整齐。

2、公共区域地面、门窗、服务设施、标志牌以及楼梯必须保持清洁、整齐、无烟蒂、无痰迹、无蛛网、无杂物堆放，地面和服务台进行定期消毒。

3、会议室、桌、椅、柜、花卉及其他物品摆放整齐，墙面四周无蛛网、灰尘。

（四）勤务服务

1、在执勤交接班、纠正进场人员违规行为及各级领导视察、检查工作时应行举手礼。

2、严格在日照市有形建筑市场范围内开展勤务服务工作，不得超越职责权限。

3、不准以任何借口刁难服务对象。

4、工作期间保持高度警惕，不准脱岗、空岗、睡岗。

5、重要情况要妥善处置并及时上报，不准迟报、漏报、瞒报。

6、认真填写值班记录，做好交接班工作。

（五）会议服务

1、准备工作

（1）接到会议通知后，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求。

（2）根据会议人数和要求，确定会议的台形，也可根据客人要求摆放。会议桌、会议椅摆放要整齐，在一条直线上，盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方，注意杯把一律朝右侧，摆放位置要求在一条直线上，摆放烟缸三位一只，与杯子成一条直线（中心线）。

（3）事先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、盖杯、开水、茶叶、水果、烟缸、小毛巾、火柴（机）、纸、笔、横幅、花卉、会议台牌等）。

（4）按要求将所需设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影仪等。

（5）会议开始前半小时，各项准备工作到位（小毛巾，备好充足开水，调试音响，开启灯、空调，灵活控制）。

（6）检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。

（7）根据客人要求，将指示牌放在特定位置。

（8）服务人员于开会前十五分钟，精神饱满地在门口等候。

2、会议进行中

（1）当客人来到会议室时，服务人员应礼貌热情地向客人问好：“您好，欢迎光临！”或“各位早上/下午/晚上好，欢迎光临！”，并以手势示意，请客人进入会议室入座。

（2）先到达的客人入座后，服务人员从客人右侧提供茶水服务，从主席台或领导开始，会议人数到齐后，递上小毛巾，上小毛巾时从客人左侧提供服务，从主席台或领导开始。

（3）通常每半小时左右为客人更换烟缸，添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。

（4）会议期间服务人员站于会议室门口直至会议结束。

（5）会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

3、会议结束

（1）会议结束时，服务人员应站在门口，微笑着向客人道别：“您慢走（各位慢走），再见！”，并请会务组人员签单。

（2）会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，要认真做好记录。

（3）将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗，锁好会议室门。

（4）会议结束，服务员应协助客人清理会场，保证室内设备设施不被损坏。

七、服务管理

星级化服务工作在市招标办统一领导下进行，交易中心负责具体实施，其他科室参照执行。采取日常督查和不定时抽查的形式，对星级化服务执行情况进行检查和监督。对在检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。

八、服务监督

在服务窗口和交易大厅放置意见箱，每项服务进行完毕后，及时向服务对象提供“星级服务征求意见表”，主动征求各方意见，实现服务水平的持续改进。综合科负责对标准执行情况的监督管理，实施日常跟踪监督，定期组织走访建设、施工单位和代理机构，听取有关优化服务的具体意见和建议。公布监督电话与电子信箱，接受社会监督。监督电话：8899301、8899303，电子信箱：rzszbb@163.com。